Zákazník, ktorý chce pergolu, väčšinou neodíde na obhliadke. Odíde v dňoch pred ňou, keď od vás okrem „ozveme sa“ nemá nič v ruke a od inej firmy už má orientačnú cenu. Kým sa dohodne termín obhliadky, rozhodnutie je často napoly urobené.
Riešenie nie je jazdiť na obhliadky rýchlejšie. Treba skrátiť čas medzi dopytom a prvou konkrétnou odpoveďou: hneď si vypýtať fotky a rozmery a poslať orientačnú cenu skôr, než zákazník prestane čakať.
Zákazník čaká aj na iné firmy
Ľudia, ktorí zháňajú remeselníka, si pýtajú ponuky od viacerých firiem. Na českom portáli s remeselníkmi dostali zákazníci v roku 2018 na svoje dopyty v priemere 2 až 3 ponuky (portál vtedy prijal 89 000 dopytov). Rátajte s tým, že ani pri pergole nebude vaša ponuka jediná.
Zákazník je zároveň zvyknutý, že sa mu niekto neozve vôbec. V britskom prieskume z roku 2023 (Opinium pre HomeServe, 2 000 dospelých) 38 % ľudí uviedlo, že po vyžiadaní cenovej ponuky sa im remeselník nikdy neozval, hoci ho súrili. Na otázku, prečo sa im remeselník neozval, 30 % odpovedalo, že mal veľa inej práce. Slovenský prieskum na túto tému som nenašiel.
Ticho po dopyte preto zákazník ľahko vyhodnotí tak, že vy ste tá firma, ktorá sa neozve. A týždeň čakať, či to tak naozaj je, sa mu nechce.
Prečo pri pergolách bolí každý týždeň
Pergolu na mieru treba najprv vyrobiť. Jedna česká firma na tienenie uvádza na webe, že markízu vyrába štandardne 6 týždňov a pergolu 12 týždňov. Zákazník, ktorý chce na terase sedieť v lete, preto musí pergolu riešiť už na jar. Týždeň čakania na obhliadku mu posúva montáž o týždeň bližšie k prázdninám a pri porovnávaní firiem je to pre neho argument.
Tá istá firma má vo formulári políčko na fotku terasy a sľubuje cenovú kalkuláciu do 48 hodín. S takouto rýchlosťou sa vaša odpoveď v očiach zákazníka môže porovnávať.
Tri miesta, kde sa dopyt na pergolu stratí
1. Prvá odpoveď neprišla v ten deň
Ste na montáži, telefón zvoní vo vrecku a e-mail s dopytom si prečítate večer. Odpíšete na druhý deň. Zákazník medzitým napísal ďalším dvom firmám a jedna z nich mu odpísala do hodiny.
2. Odpoveď prišla, ale bez ďalšieho kroku
„Ďakujeme za dopyt, ozveme sa“ nie je odpoveď, s ktorou zákazník niečo urobí. Nevie, čo od neho chcete ani kedy sa ozvete. Odpoveď, ktorá zákazníka udrží, si pýta fotku terasy, rozmery a podklad a hovorí, kedy dostane orientačnú cenu.
3. Obhliadka je o desať dní a dovtedy nič
Termín obhliadky je dohodnutý, no medzi telefonátom a obhliadkou nemá zákazník v ruke žiadne číslo. Iná firma mu medzitým pošle orientačnú cenu z fotky. Na vašu obhliadku sa už pozerá jej očami alebo ju zruší.
Čo do orientačnej ponuky patrí a aké fotky si vypýtať, rozpisujem v článku Cenová ponuka na pergolu: čo do nej patrí.
Zmerajte si to sami za 20 minút
Na túto kontrolu nepotrebujete nič okrem e-mailu, telefónu a tabuľky.
- Vyberte posledných 20 dopytov na pergolu alebo markízu, ideálne z jari.
- Pri každom si zapíšte dátum a čas dopytu, vašej prvej odpovede a orientačnej ceny alebo obhliadky.
- Doplňte, ako to skončilo: zákazka, odmietnutie, alebo sa zákazník už neozval.
- Rozdeľte dopyty na dve skupiny: prvá odpoveď v ten istý deň a neskôr.
Pozerajte sa najmä na riadky „neozval sa“. Ak sú prevažne v druhej skupine, problém nie je v cene ani v pergolách, ale v dňoch medzi dopytom a odpoveďou.
Výpočet na vymyslenej firme
Aby bolo vidno, o aké sumy ide, vymyslel som firmu na pergoly a markízy. Je to vymyslená firma, nie klient ani štatistika.
- Na jar má 30 dopytov mesačne. Na 12 z nich odpovedá až na druhý deň alebo neskôr.
- Ak by pri rýchlej odpovedi z týchto 12 dopytov podpísali o dvaja zákazníci viac,
- a z jednej zákazky jej zostane 600 €,
- je to 1 200 € mesačne. Za tri jarné mesiace 3 600 €.
Vaše čísla budú iné. Rovnaký princíp, len pre telefonáty, ukazujem krok za krokom v článku Koľko stojí telefón, ktorý nikto nezdvihne.
Ako vyzerá riešenie v praxi
Firmám s pergolami a tienením nastavujem prvé kroky po dopyte tak, aby nečakali na to, kedy sa majiteľ vráti z montáže:
- Do minúty po dopyte dostane zákazník správu: dopyt máme a aby sme vám vedeli poslať orientačnú cenu, pošlite fotku terasy, steny a rozmery. Platí to pre formulár na webe, e-mail aj zmeškaný hovor, ktorému príde SMS.
- Všetky dopyty aj s fotkami sú v jednom prehľade. Ráno viete, komu treba poslať cenu a komu zavolať.
- Podklad k orientačnej cene vie systém pripraviť z fotky a vášho cenníka. Pred odoslaním ho vždy skontrolujete vy.
- Keď sa obhliadka nedohodne, systém po pár dňoch pripomenie vám aj zákazníkovi, aby rozbehnutý dopyt nevychladol.
Ak zákazník volá, kým ste na streche, môže hovor zdvihnúť AI recepcia. Cenu nesľubuje. Zapíše, čo zákazník chce, a pošle mu SMS, na ktorú odpovie fotkou. Ako to znie v praxi, si môžete vypočuť na stránke pre firmy s pergolami a markízami.
Obhliadku to nenahradí. Na obhliadku však príde zákazník, ktorý od vás už má odpoveď aj orientačnú cenu, a nie zákazník, ktorý si medzitým vybral inú firmu.
Ak chcete vedieť, ako rýchlo dnes odpovedáte vy, urobím vám test dostupnosti. Pošlem vám dopyt na pergolu ako majiteľ terasy, aj cez víkend, a dostanete písomne, ako dlho zákazník čakal a čo v odpovedi dostal.
