Nedeľa, 21:40. Niekto hľadá firmu, ktorá mu ešte tento týždeň namontuje klimatizáciu. Nájde vás a zavolá. Vy sedíte s rodinou pri večeri a telefón máte v kabáte.
Prvý koniec: telefón zvoní do prázdna. Volajúci položí a ťukne na ďalšie číslo vo výsledkoch Google. Tam niekto zdvihne. V pondelok ráno uvidíte zmeškaný hovor z neznámeho čísla a nikdy sa nedozviete, o akú zákazku išlo.
Druhý koniec: zdvihne AI recepcia. Opýta sa, čo potrebuje, odpovie mu, ako postupujete, a ponúkne voľný termín obhliadky. Volajúci si vyberie utorok ráno a do minúty má SMS s potvrdením. V pondelok ráno nájdete v prehľade zhrnutie: kto volal, čo chce a kedy prídete.
Je to ten istý hovor. Rozdiel je len v tom, kto ho zdvihol.
Nemusíte mi veriť, že to funguje. Zavolajte na +421 2 20412202. Ozve sa vám AI recepcia, ktorú som postavil najprv pre seba a od júla mi dvíha telefón. Opýtajte sa jej, čo chcete, pokojne aj po anglicky.
V skratke
- AI recepcia zdvihne každý hovor, aj v noci a cez víkend, a odpovedá z podkladov o vašej firme.
- Objedná zákazníka do kalendára alebo rezervačného systému a pošle mu SMS s potvrdením.
- Hovorí jazykmi, ktoré si vyberiete, a SMS pošle v jazyku, v ktorom s volajúcim hovorila.
- Keď treba, prepojí hovor na človeka. Po každom hovore máte zhrnutie.
- Nastavenie stojí 440 €, starostlivosť 169 € mesačne a minúty platíte bez mojej prirážky.
Čo je AI recepcia a prečo na nej záleží
AI recepcia je telefónna recepčná, ktorú poháňa umelá inteligencia. Zdvihne hovor, keď vy nemôžete, rozpráva prirodzene a urobí to, čo by urobila dobrá recepčná: odpovie, objedná a zapíše.
Malé firmy neprichádzajú o zákazníkov len zlou prácou. Často práve tým, že ju robia. Telefón zvoní, keď ste na streche, pri pacientovi alebo na obhliadke. Volajúci to nevie. Vie len, že nikto nezdvihol, a ďalšie číslo v Google je od neho vzdialené jeden palec. Koľko vás to stojí v eurách, si spočítate podľa článku Koľko stojí telefón, ktorý nikto nezdvihne.
Ako prebieha hovor
- Zdvihne hneď, predstaví sa za vašu firmu a povie, že je AI asistentka.
- Zistí, čo volajúci potrebuje, a odpovie mu z podkladov, ktoré ste schválili.
- Pozrie voľné termíny a rezerváciu vytvorí ešte počas hovoru.
- Zopakuje meno a telefónne číslo, aby sa nikde nestala chyba.
- Po hovore dostane zákazník SMS s potvrdením a deň vopred pripomienku. Vy dostanete zhrnutie: kto volal, čo chcel, čo je dohodnuté a čo treba urobiť.
Čo AI recepcia zvládne
Pozná vašu firmu
Pred spustením spolu pripravíme podklady: čo robíte, pre koho, kde pôsobíte, otváracie hodiny, cenník, ak ho zverejňujete, a odpovede na otázky, ktoré vám ľudia kladú dookola. Môžu v nich byť aj dlhšie dokumenty, napríklad obchodné či záručné podmienky alebo návody. Recepcia z nich odpovedá, a keď sa niečo zmení, vymeníme dokument.
Čo v podkladoch nie je, si nevymýšľa. Povie, že to overí, a otázku vám zapíše.
Objedná zákazníka do vášho kalendára
Termín zapíše tam, kde ho už máte: do kalendára Google alebo Outlook, do CRM, do rezervačného systému, ako je Bookio, alebo do softvéru pre váš odbor. Či sa dá prepojiť práve ten váš, overím ešte pred ponukou, nie až po podpise.
Hovorí jazykmi, ktoré si vyberiete
Jazyky si vyberiete podľa toho, kto vám volá: popri slovenčine napríklad angličtinu a nemčinu, ale aj taliančinu či španielčinu. Keď volajúci prehovorí iným z nich, recepcia sa prepne sama a nič k tomu nehovorí. Aj SMS s potvrdením dostane v jazyku, v ktorom s ním hovorila, takže hosť z Rakúska nedostane slovenskú správu, ktorej nerozumie. Pre penzióny a firmy pri hraniciach je to rozdiel medzi rezerváciou a položeným telefónom.
A ďalej
- Prepojí hovor na človeka, keď si to situácia vyžaduje: nahnevaný zákazník, zložitá zákazka, niečo súrne. Keď nikto nezdvihne, zapíše, kto volal a prečo, a hneď vás upozorní.
- Prijme reklamáciu. Vysvetlí váš postup z podkladov, zapíše, čo zákazník reklamuje, a pošle vám to. Viem nastaviť, aby mu po hovore prišla SMS alebo e-mail s odkazom na váš reklamačný formulár. O uznaní reklamácie rozhodujete vy.
Poistky: čo robí, keď niečo nejde podľa plánu
Dobrá recepčná sa nepozná podľa toho, ako vybaví jednoduchý hovor, ale podľa toho, čo urobí, keď sa niečo zadrhne. Tieto pravidlá vznikali pri testovacích hovoroch na mojej linke cez dvanásť verzií:
| Situácia | Čo urobí |
|---|---|
| Volajúcemu nerozumie, v pozadí je hluk | Nehádá. Popýta ho zopakovať to a meno aj číslo si overí. Keď nerozumie ani na tretíkrát, vypýta si kontakt, aby sa mu ozval človek. |
| Volajúci prejde do inej reči | Prepne sa s ním, potichu a bez komentára, a v jeho jazyku ostane do konca hovoru. |
| Kalendár hľadá termín dlhšie | Nenechá volajúceho v tichu. Povie, že ešte overuje. |
| Rezervácia sa nepodarí | Termín nepotvrdí a SMS nepošle. Povie to volajúcemu rovno a vám príde upozornenie, aby ste termín dohodli sami. |
| Volajúci trvá na niečom, čo nejde | Dvakrát ponúkne inú možnosť. Tretíkrát už neodmieta: zapíše jeho želanie a ozve sa mu človek. |
| Volajúci chce hovoriť s človekom | Prepojí ho na vás. Keď nikto nezdvihne, zapíše, kto volal a prečo, a hneď vás upozorní. |
Odkazovač, človek, alebo AI recepcia
| Odkazovač | Človek na recepcii | AI recepcia | |
|---|---|---|---|
| Zdvihne v noci a cez víkend | nahrá odkaz | len ak má službu | áno |
| Odpovie na otázku | nie | áno | áno, z vašich podkladov |
| Objedná termín | nie | áno | áno, priamo do kalendára |
| Cudzie jazyky | nie | podľa človeka | tie, ktoré si vyberiete |
| Citlivý alebo zložitý hovor | nie | áno | prepojí na vás alebo zapíše |
| Mesačné náklady | takmer žiadne | mzda a odvody | 169 € a minúty hovorov |
Čo nerobí a kedy sa vám neoplatí
Poviem to rovno, nech viete, čo nedostanete. Nevymýšľa ceny ani termíny, povie len to, čo má v podkladoch a v kalendári. Nerozhoduje za vás: neuzná reklamáciu, nedá zľavu, neuzavrie zložitú zákazku. V ambulancii neradí a zdravotný stav neposudzuje.
A nie každá firma ju potrebuje:
- ak máte objednávky na mesiace dopredu a každý uvoľnený termín hneď niekto obsadí, zmeškaný hovor vás o tržbu nepripraví,
- ak vám volá pár ľudí týždenne a vždy zdvihnete, nemá čo zachraňovať,
- ak vám zákazníci hlavne píšu, začnite pri správach. Kedy pomôže chatbot, popisujem v článku Chatbot na web.
Koľko AI recepcia stojí
- Nastavenie: 440 € jednorazovo. Podklady, prepojenie s kalendárom a testovacie hovory pred spustením.
- Jazyky: v cene sú tri podľa vášho výberu.
- Starostlivosť: 169 € mesačne. Recepciu sledujem a upravujem, keď sa u vás niečo zmení.
- Minúty hovorov platíte podľa toho, koľko ľudia volajú, bez mojej prirážky. Koľko to bude u vás, spočítam z vášho počtu hovorov.
Ak chcete okrem telefónu zachytávať aj formuláre, e-maily a správy, je recepcia súčasťou balíka Komplet za 1 078 € a 299 € mesačne. Čo z toho potrebujete, si poskladáte na stránke automatizácií.
Časté otázky
Spozná zákazník, že hovorí s AI?
Áno. Hneď na začiatku sa predstaví ako AI asistentka. Hlas znie prirodzene, ale na človeka sa nehrá.
Môže odpovedať na čokoľvek o mojej firme?
Na to, čo je v podkladoch. Čo tam nie je, si nevymýšľa. Otázku zapíše a vy ju dostanete, takže zároveň viete, čo do podkladov doplniť.
Vyskúšajte si ju skôr, než sa rozhodnete
Na +421 2 20412202 dvíha moja vlastná AI recepcia. Pri hovore skúste tieto tri veci:
- opýtajte sa niečo, čo by sa vás pýtal zákazník, a sledujte, čo urobí, keď odpoveď nevie,
- prehovorte po anglicky alebo po nemecky a počúvajte, ako sa prepne,
- dohodnite si termín. Bude to rovno nezáväzná konzultácia so mnou a SMS s potvrdením vám príde do mobilu.
Potom si sami povedzte, ktorý z dvoch koncov nedeľného hovoru chcete mať vo svojej firme.
