Zmeškaný hovor nevidno v žiadnom účtovníctve. Pacient, ktorý sa nedovolal a objednal sa inde, sa vám neozve, že odišiel. Preto sa o ňom ťažko rozhoduje, či je to problém za pár eur, alebo za stovky mesačne.
Dá sa to spočítať. Netreba na to nič viac ako päť čísel a jeden poctivý odhad.
Výpočet na vymyslenej ambulancii
Aby sa dalo ukázať, ako sa počíta, vymyslel som zubnú ambulanciu. Nie je to klient ani štatistika, len príklad. Vaše čísla budú iné.
- Hovory za deň: 30. Bežný deň v ambulancii s jednou sestrou.
- Nezdvihnuté: 25 %. Každý štvrtý hovor príde, keď sestra asistuje alebo je pri pacientovi. To je 7 až 8 hovorov denne.
- Zavolá inam: 20 %. Väčšina pacientov skúsi znova alebo počká, kým sa im ozvete. Každý piaty však zavolá do inej ambulancie.
- Z tých by sa objednal: 50 %. Nie každý hovor je nový termín. Časť ľudí sa pýta na výsledky, otváracie hodiny alebo len overuje, či prijímate.
- Čo ambulancii zostane z jednej návštevy: 60 €.
- Pracovné dni: 21.
Teraz to spojíme:
- 30 hovorov × 25 % × 21 dní = asi 158 nezdvihnutých hovorov mesačne
- z nich 20 % zavolá inam = asi 32 ľudí
- z nich polovica by sa objednala = asi 16 návštev
- 16 návštev × 60 € = 945 € mesačne
Pri tých istých číslach to je okolo 11 000 € za rok. Za pacientov, o ktorých odchode nikto v ambulancii nevie.
Ktoré čísla si zistíte a ktoré len odhadnete
Štyri z piatich čísel nie sú odhad. Viete si ich zistiť za týždeň:
- hovory za deň a koľko z nich nezdvihnete nájdete v zozname zmeškaných hovorov v telefóne ambulancie alebo vo výpise od operátora,
- koľko hovorov je nový termín zistíte tak, že sestra týždeň robí čiarku pri každom hovore, ktorý skončil objednaním,
- čo vám zostane z návštevy viete z vlastných čísel lepšie ako ktokoľvek iný.
Jediné číslo, ktoré nevie nikto, je to tretie: koľkí volajúci po nezdvihnutom hovore skúsia inú ambulanciu. Pacient vám to nepovie. Preto je dobré pozrieť sa, ako výsledok zmení:
- pri 10 % namiesto 20 % je to asi 470 € mesačne,
- pri 30 % je to asi 1 420 € mesačne.
Ak vám vychádza aj pri opatrnom odhade suma, ktorú by ste nechceli strácať, oplatí sa niečo robiť. Ak vám vychádzajú desiatky eur, pravdepodobne nie.
Čo výpočet nezahŕňa
Výpočet je zámerne opatrný. Počíta len s prvou návštevou. Zubný pacient, ktorý si nájde inú ambulanciu, však často nechodí len raz. Ostane tam na preventívne prehliadky, hygienu aj ošetrenia ďalšie roky a niekedy privedie aj rodinu.
Hodnota takého pacienta je preto vyššia ako 60 € za jednu návštevu. Koľko presne, to záleží od vašej ambulancie a nebudem si to vymýšľať. Ak však chcete výpočet spraviť realistickejší, dosaďte namiesto hodnoty jednej návštevy to, čo vám pacient priemerne prinesie za rok.
Výpočet tiež nerieši správy z webu a e-maily. Pacient, ktorý napíše v nedeľu večer a odpoveď dostane v stredu, sa počíta rovnako ako ten, kto sa nedovolal. Ak vám takéto správy chodia, k výsledku ešte niečo pribudne.
Kedy vás zmeškaný hovor nestojí takmer nič
Výpočet má jeden predpoklad, ktorý treba povedať nahlas. Počíta s tým, že voľný termín, o ktorý pacient prišiel, nikto iný nezaplní.
Ak máte objednávky na mesiace dopredu a každý uvoľnený termín hneď niekto obsadí, zmeškaný hovor vás o tržbu nepripraví. Pacient, ktorý odišiel, uvoľnil miesto ďalšiemu. Pre takú ambulanciu tento výpočet neplatí a nebudem tvrdiť opak.
Aj vtedy však zmeškaný hovor niečo stojí, len nie v eurách:
- čas sestry. Spätné volanie na neznáme číslo, pri ktorom nevie, kto volal a prečo, začína vždy odznova. Pri siedmich až ôsmich zmeškaných hovoroch denne to nie je pár sekúnd.
- pacient, ktorý volá päťkrát. Kto nevie, či ho niekto zaregistroval, volá znova, a telefón je tak obsadený ešte častejšie.
- dojem. Pacient s bolesťou, ktorý sa nedovolal, si to zapamätá aj vtedy, keď ho nakoniec prijmete.
Čo s tým číslom urobiť
Výsledok nie je dôvod niečo kupovať. Je to podklad na rozhodnutie, koľko má zmysel do riešenia vložiť, či už času, alebo peňazí. Ak vám vyjde 945 € mesačne, riešenie za pár stoviek eur sa vráti rýchlo. Ak vám vyjde 80 €, stačí upraviť odkaz na odkazovači a mať pevný čas na spätné volanie. Ako na to, popisujem v článku Pacienti sa k vám nevedia dovolať. V oboch prípadoch je dobré výpočet o pár mesiacov zopakovať. Počet hovorov sa mení so sezónou, s chrípkovým obdobím aj s tým, či v okolí niektorá ambulancia zatvorila.
Ak chcete počítať s vlastnými číslami, otvorte kalkulačku zmeškaných hovorov s číslami z tohto príkladu a prepíšte ich na svoje. Počíta rovnako ako tento článok a výsledok si môžete poslať e-mailom.
Ak si pri treťom čísle nie ste istí, je na to test dostupnosti. Zavolám a napíšem vám ako pacient a uvidíte, čo zažije človek, ktorý sa k vám nedovolá.
