Pondelok, 10:14. Sestra asistuje pri zákroku, v čakárni sedia traja pacienti a telefón na recepcii zvoní už druhýkrát. Na druhej strane je pacientka s bolesťou zuba. Po šiestom zazvonení položí a vyskúša ďalšie číslo zo zoznamu.
Nikto v ambulancii neurobil chybu. Sestra robila presne to, čo mala. Pacientka sa napriek tomu nedovolala a možno sa už nevráti.
Telefón ostáva hlavnou cestou pacienta
O online objednávaní sa hovorí roky. Štát má vlastný objednávací systém a niektoré kraje prevádzkujú svoj (porovnanie nájdete v článku Online objednávanie pre ambulanciu v roku 2026). Noviny.sk však ešte v januári 2026 napísali, že zoznam lekárov zapojených do štátneho systému je nízky a mnohí ľudia priznávajú, že najjednoduchšou cestou je zavolať priamo do ambulancie.
Dáva to zmysel. Pacient s bolesťou nechce hľadať voľný termín v kalendári. Chce sa niekoho spýtať, či ho dnes prijmete. Starší pacient často nič iné ako telefón nepoužije. A otázky typu „beriete nových pacientov?“ či „sú už moje výsledky?“ sa cez objednávací formulár neriešia.
Telefón preto zvoní najviac práve v čase, keď je ambulancia najplnšia. Teda vtedy, keď ho nemá kto zdvihnúť.
Prečo nestačí pridať človeka na telefón
Od roku 2025 môže mať ambulancia administratívneho pracovníka, ktorý dvíha telefóny, vybavuje e-maily a preberá kartičky poistencov. Na papieri je to riešenie. Marián Šóth z Asociácie súkromných lekárov však pre noviny.sk povedal, že zamestnať takého človeka na plný úväzok si „asi nebude môcť ani jedna ambulancia“.
Pre malú zubnú alebo sonografickú ambulanciu je to celý problém v jednej vete. Hovorov je priveľa na to, aby ich zvládla sestra popri pacientoch. Je ich však primálo na to, aby sa oplatilo platiť človeka, ktorý nerobí nič iné.
Dobrá správa je, že veľkú časť toho, čo by robil, viete zariadiť inak.
Tri kroky, ktoré zvládnete aj sami
1. Zistite, koľko hovorov naozaj nezdvihnete
Bez čísla sa o tom ťažko rozhoduje. Ako z neho vypočítať, koľko vás zmeškané hovory stoja v eurách, ukazujem v článku Koľko ambulanciu stojí telefón, ktorý nikto nezdvihne. Jeden týždeň si každý večer pozrite zoznam zmeškaných hovorov v telefóne ambulancie a zapíšte si dve čísla: koľko hovorov ste nezdvihli a koľkým z týchto ľudí ste v ten deň zavolali späť.
Ak máte pevnú linku bez zoznamu zmeškaných hovorov, požiadajte operátora o výpis prichádzajúcich hovorov. Dôležitejšie je pritom druhé číslo. Zmeškaný hovor, po ktorom zavoláte späť ešte dopoludnia, je v poriadku. Problém je pacient, ktorému sa neozval nikto.
2. Každý volajúci musí vedieť, čo bude ďalej
Najhoršie pre pacienta nie je, že nikto nezdvihol. Najhoršie je, že nevie, či sa mu niekto ozve. Kto nevie, čo bude ďalej, volá inam.
Najjednoduchšia úprava je odkaz na odkazovači s konkrétnym časom. Nie „zanechajte odkaz“, ale napríklad: „Dobrý deň, práve sa venujeme pacientom. Zmeškané hovory vybavujeme o 12:30 a o 15:30. Pri akútnej bolesti nám nechajte meno a číslo, ozveme sa vám ako prvým.“
Ešte lepšia je krátka SMS volajúcemu hneď po zmeškanom hovore s tou istou informáciou. Pacient ju má v mobile a vie, že ho niekto zaregistroval.
Pri texte takej správy pomáhajú tri pravidlá:
- Napíšte, kto píše. „Zubná ambulancia MUDr. Novákovej“, nie len číslo bez mena.
- Sľúbte len to, čo dodržíte. „Ozveme sa vám dnes do 15:30“ je lepšie ako „čo najskôr“. Neisté „čo najskôr“ pacienta neupokojí.
- Neodpovedajte na zdravotnú otázku. Správa len potvrdí, že hovor prišiel, a pri akútnych ťažkostiach odkáže na pohotovosť. Posúdenie patrí lekárovi.
Takáto správa nikoho neobjedná. Jej úlohou je, aby pacient počkal na vás a nevolal ďalšiemu v zozname.
3. Spätné volanie má mať pevný čas a poradie
Keď sa volá späť „keď bude chvíľa“, chvíľa nepríde. Určte si dva pevné časy denne, kedy sestra vybaví zmeškané hovory a správy, a dodržte ich aj vtedy, keď je čakáreň plná.
Pomôže aj jednoduché poradie: najprv akútne prípady, potom noví pacienti, potom ostatní. Pacient, ktorý sa pýta na otváracie hodiny, počká. Pacient s opuchom nie, a nový pacient, ktorému sa do večera nikto neozve, sa zajtra objedná inde. Aby sa to dalo, musí byť všetko na jednom mieste. Zmeškané hovory, odkazy z odkazovača, e-maily aj správy z webu. Kým je časť na papieriku, časť v e-maile a časť v hlave, niečo vypadne. Kedy pri správach z webu pomôže chatbot, popisujem v článku Chatbot na web.
Kde sa to oplatí zautomatizovať
Prvý krok urobíte raz. Druhý a tretí sa však opakujú každý deň a práve tie zaberajú sestre čas a pri plnej čakárni vypadnú ako prvé.
Presne túto časť robí systém, ktorý nastavujem ambulanciám:
- pacient dostane do minúty správu, že ste jeho hovor alebo správu zaznamenali a kedy sa mu ozvete; text tej správy vopred schválite vy,
- všetky žiadosti sú v jednom prehľade s menom, číslom a dôvodom, takže sestra nič neprepisuje a vidí, komu volať ako prvému,
- nevybavená žiadosť sa vám pripomenie, aby nikto neostal bez odpovede.
Systém nikomu neradí a zdravotný stav neposudzuje. O tom, čo je súrne, rozhoduje vždy ambulancia. Telefón, web aj e-mail ostávajú také, aké sú.
Ak chcete vedieť, ako to vyzerá z druhej strany, urobím vám test dostupnosti. Zavolám a napíšem vám ako pacient, v ordinačných hodinách aj mimo nich, a pošlem vám, kedy som sa dovolal, kedy nie a ako dlho som čakal na odpoveď. Na skutočný termín sa neobjednám. Ako pokračovať, sa potom rozhodnete sami.
